Sicher bei Reklamationen und schwierigen Kunden

Termin:	23.05.2012	Referent:	Ernst Härter
Beginn:	13:00 Uhr	Dauer:	5 bis 6 Stunden
Ort:	Terra Naturkosthandel Gradestraße 92 12347 Berlin	Kosten:	€ 130,- + MwSt.
Anmeldung:	bis 15.05.2012 (begrenzte Teilnehmerzahl)	Kontakt:	seminare@terra-natur.de
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Auf Reklamationen und Beschwerden professionell zu reagieren, ist wesentlich. Denn vor allem in solchen Situationen zeigt sich für den Kunden - und genauso für zuschauende Kunden - wie es um die Kompetenz des Geschäftes steht. Dabei bedeutet eine gute Reklamationsbearbeitung mehr als: Ware umtauschen oder Geld zurück.  Denn gleichermaßen geht es darum, Vertrauen zu erhalten. Mit Reklamationen und schwierigen Kunden in einer guten Art umgehen zu können mag knifflig sein, aber ist Pflicht und für das gute Image des Geschäftes unerläßlich.

Dieses Seminar liefert das  Handwerkszeug für eine gute Reklamationspraxis.

Themen:

• Richtig einsteigen: Wie Sie eine  Reklamation annehmen. Was Sie dabei tun und besser lassen sollten...
• Persönlichkeitsorientiert auftreten: Wie Sie mit Emotionen umgehen. Mit enttäuschten, zweifelnden, verärgerten, wütenden Kunden – und dabei selbst die Form wahren...
• Reklamationen abwickeln: Wie Sie Produktreklamationen sowie Reklamationen über das Geschäft oder Sie selbst betreffend fach und kundengerecht abwickeln.
• Sonderfälle managen: Was Sie mit nicht gerechtfertigten oder zweifelhaften Reklamationen anfangen...
• Mit schwierigen Kunden umgehen: Wie Sie mit schwierigen Kunden umgehen und Ihre eigene Energie bestmöglich erhalten...
• Einschreiten können: Nicht hinnehmbares Verhalten von Kunden
sauber reklamieren...

Jedes Thema wird praktisch trainiert und lässt sich direkt in den Alltag übertragen.

Der Referent:
Referent Ernst Härter schult Verkäufer und Führende im Naturkostfachhandel und unterstützt, wenn es hakt: Moderation/Beratung zu Entscheidungsfindung, Teamarbeit, Konfliktklärung. Gelernter Bankkaufmann. Ausbildungen in Moderation,
Kommunikationsberatung, Reiss (Motivations) Profile. Langjährige Verkaufspraxis im Naturkosteinzelhandel. Geschäftsführer des Naturkost Südbayern e. V.